Apa Perusahaan Jasa Pengiriman Yang Terbaik?


Apa perusahaan Jasa Pengirimanan Barang Yang Terbaik? - Tidak ada jasa pengiriman yg sempurna. Kata2 ini saya kutip dari sebuah artikel sebuah blog.
Ini tidak berarti sebagai sebuah permakluman tapi lebih kepada penyadaran bahwa kesempurnaan harus menjadi standar yang ingin dicapai setiap perusahan jasa pengiriman. Yaitu dengan cara memberikan layanan yang terbaik. Jasa pengiriman yang baik harus bisa memberikan tingkat kepuasan yang tinggi pada konsumennya.
Perusahaan jasa pengiriman terbaik.
Apa agen pengiriman yang terbaik ? (sumber : Ptkrish.com)
Sejauhmana konsumen atau pelanggan mendapatkan kepuasan dari pelayanan yang diberikan oleh perusahaan atau agen pengiriman tertentu? Tingkat kepuasan ini bisa diukur antara lain oleh keramahan petugasnya, kecepatan dan ketepatan waktu pengiriman barang, ongkos kirim yang bersaing, pengalaman selama menggunakan jasa agen pengiriman tersebut dan sebagainya.

Anda mungkin pernah membaca tulisan di media cetak maupun online berisi keluhan, tanggapan dan komplain tentang buruknya pelayanan beberapa jasa pengiriman tertentu. Sialnya, itu merujuk pada jasa pengiriman papan atas yang selama ini mempunyai reputasi baik di masyarakat. Jarang sekali komplain terhadap perusahaan jasa pengiriman yang kurang populer. Tentu bukan berarti perusahaan jasa pengiriman 'kelas dua' tidak pernah melakukan kesalahan dan mengecewakan pelanggannya. Jasa pengiriman mana pun pasti pernah menerima komplain pelanggannya. Ini berarti tidak ada perusahaan jasa pengiriman yang sempurna. Yang membedakan adalah sedikit atau banyak konsumen yang pernah merasa dikecewakan dan derajat kekecewaannya.

Meskipun pernah dikecewakan oleh jasa pengiriman tertentu, belum tentu Anda langsung memutuskan tidak akan pernah lagi menggunakan jasa pengiriman tersebut. Mengapa? Saya sepakat dengan kutipan di awal tulisan ini, yaitu tidak ada jasa pengiriman yang sempurna! Tidak ada agen pengiriman barang yang tidak pernah membuat kecewa konsumennya.

Jika Anda pernah kecewa dengan pelayanan agen pengiriman X, tidak otomatis Anda tidak mau lagi menggunakan jasa agen X. Bahkan jika Anda mengalami lagi kedua kalinya pun, belum tentu juga Anda memutuskan talak tiga. Namun bisa jadi sekali Anda dikecewakan, selamanya tidak mau memakai jasa pengiriman tersebut. Karena keputusan itu setidaknya dipengaruhi beberapa pertimbangan tertentu, seperti :

1. Reputasi jasa pengiriman. Jika perusahan jasa pengiriman tersebut memiliki reputasi yang baik di masyarakat luas, mungkin Anda berpikir, kebetulan Anda sedang apes. Atau kebetulan agen yang Anda pilih memang pelayanannya kurang baik.

2. Tingkat kekecewaan. Jika Anda pernah kecewa karena paket yang dikirim melalui agen pengiriman X terlambat dari waktu yang dijanjikan, Anda mungkin bisa memakluminya meskipun merasa jengkel. Namun jika Anda melakukan komplain dan pihak agen tidak memberikan tanggapan yang baik, tingkat kekecewaan Anda pasti lebih tinggi. Begitu juga paket terlambat 1-2 hari tidak terlalu membuat kecewa dibandingkan terlambat sampai 1 minggu!.

3. Akumulasi kekecewaan. Jika Anda berkali-kali mengalami ketidakpuasan atas pelayanan suatu agen pengiriman, dan persoalannya berputar pada hal yang sama, toleransi Anda pasti sudah mencapai titik nadir.

4. Penting-tidaknya paket yang dikirim. Jika Anda mengirim buah-buahan ke suatu kota mengalami keterlambatan dan sebagian buah telah membusuk tentu berbeda dengan kasus keterlambatan pengiriman obat yang menentukan hidup-matinya seseorang!

5. Totalitas pengalaman personal terhadap pelayanan agen. Bagaimanapun kita pernah mengalami kekecewaan terhadap suatu jasa pengiriman namun jika kita merasakan sikap dan tanggapan yang positif dari pihak agen terhadap komplain, maka kita mungkin akan menganggapnya sebagai kesialan.

Ke 5 faktor tadi setidaknya akan membentuk persepsi masyarakat terhadap kinerja perusahaan jasa pengiriman, yang selanjutnya menentukan eksistensi perusahaan tersebut.

Untuk mendapat tingkat kepuasan yang tinggi dari konsumen, bukanlah perkara yang mudah. Bisnis pengiriman adalah bisnis jasa. Jadi tolok ukuran kepuasan dan kekecewaan konsumen bisa bersifat sangat subyektif. Bisa jadi konsumen pun bias memaknai arti 'kepuasan konsumen'. Terlambat satu hari bisa berbeda makna bagi setiap orang. Ada yang bersikap biasa saja, tapi bisa menimbulkan reaksi kemarahan tak termaafkan jika keterlambatan itu menimbulkan konsekuensi yang besar seperti pada faktor ke 4 di atas.

Bisnis jasa pengiriman adalah kerja kolektif. Banyak celah yang menyebabkan konsumen kurang merasa puas dengan layanan sebuah jasa pengiriman. Sebelumnya sudah ditulis tentang berbagai hambatan yang mungkin timbul dari proses perjalanan sebuah paket yang ikut menentukan tingkat kepuasan pelanggan. Selain itu masih ada faktor lain yang mungkin tidak pernah terpikirkan oleh seorang konsumen yang membuat pekerjaan jasa pengiriman sarat dengan tantangan. 

Jumlah dan volume paket yang ditangani jasa pengiriman pada umumnya luar biasa banyaknya, terlebih pada masa-masa peak season, seperti menjelang lebaran. Sementara kapasitas manusia yang menangani dan moda transportasi - khususnya udara- terbatas, baik jumlah maupun frekuensinya. Seperti diketahui di Indonesia yang wilayahnya luas ini belum ada pesawat yang khusus melayani cargo. Paket via udara dikirim bersama dengan pesawat untuk penumpang. Kapasitas cargonya terbatas karena pihak maskapai lebih mengutamakan calon penumpang yang membayar lebih mahal daripada menambah kapasitas untuk cargo/barang.

Setiap harinya, di setiap daerah seorang kurir membawa ratusan paket/dokumen untuk diantarkan ke alamat tujuan dengan tenggat waktu terbatas. Setiap hari ia harus menyelesaikan tugasnya dengan baik, karena di waktu yang sama, si pengirim dan penerima paket/dokumen sedang berharap-harap cemas menunggu kedatangan sang kurir. Kegagalan menyelesaikan pengiriman paket/dokumen di hari itu akan menyisakan beban bagi sang kurir, karena besuknya telah menunggu setumpuk pekerjaan baru. Sedangkan bagi si pengirim dan penerima paket, keterlambatan itu membuahkan kekecewaan, mungkin kerugian dan (dan biasanya) ungkapan kemarahan bahkan makian untuk sang kurir dan petugas di kantor.

Setiap perusahaan jasa pengiriman memiliki jaringan belasan sampai puluhan cabang atau perwakilan di setiap orang besar besar di Indonesia, selain itu terdapat puluhan sampai ratusan agen/mitra di setiap daerahnya. Meskipun setiap perusahaan memiliki SOP (standar operating procedure) yang merupakan prosedur standar bagi petugas pelaksana pekerjaan, namun dalam praktek lapangan selalu dimungkinan terjadinya perbedaan atau bahkan penyimpangan dari aturan yang seharusnya. Ini menyangkut perbedaan setiap individu yang berarti juga perbedaan kualitas manusianya. Agen yang profesional akan memilih anak buah yang profesional, mengutamakan pelayanan profesional, dan pada ujungnya akan menjadi faktor pembeda dengan agen pengiriman lain yang berada di bawah bendera perusahaan yang sama. Kualitas layanan pasti berkorelasi positif dengan penghasilan.

Kembali pada judul tulisan ini, apa perusahaan jasa pengiriman yang terbaik?, jawabannya ialah perusahaan apapun itu yang bisa menangani ketidakpuasan pelanggannya secara positif. Yang penting bukan soal banyak sedikitnya tingkat kekecewaan atau komplain pelanggan, tapi soal bagaimana cara menanganinya.

Jika pelanggan marah atas layanan buruk yang ia terima, itu hal yang lumrah. Pelanggan tidak membayar untuk mendapat kecewa. Pihak agen tidak bisa menghindari komplain pelanggannya, atau bersikap lepas tangan, ia harus membantunya. Dari pelangganlah agen mendapat penghasilan.

Sekecil apapun kekecewaan dan ketidakpuasan pelanggan, pihak agen jasa pengiriman wajib menanggapi secara wajar, bersikap empati, tidak ikut emosional tapi berusaha menempatkan diri pada posisi pelanggan dan mencoba dalam kapasitasnya sebagai mediator di antara pelanggan dan pihak perusahaan untuk membantu menyelesaikan persoalan. Inilah perusahaan jasa pengiriman terbaik yang akan dipilih oleh pelanggannya.
Loading...

Labels: Kurir

Thanks for reading Apa Perusahaan Jasa Pengiriman Yang Terbaik? . Please share this article.
ads

Share:

0 Komentar untuk "Apa Perusahaan Jasa Pengiriman Yang Terbaik? "

- Komentar diluar topik tidak akan ditampilkan.
- Komentar dengan identitas akan lebih dihargai.